餐飲消費疫後趨勢新挑戰

壹、前言

　　臺灣的多元族群社會型塑出多元飲食文化，餐飲業的蓬勃發展提供臺灣消費者日常三餐豐富的外食選擇，然而隨著時代的變遷科技及高速的進步、加諸民國109年席捲全世界的COVID-19新冠疫情，層出不窮的食安事件，使得食衣住行各大民生產業受到嚴重衝擊。

　　消費者也因為新聞媒體報導、口罩隔離政策、三級警戒、社交距離、用餐掃碼登記等一系列因素從此改變消費意識、消費購物型態和消費行為，其中當數觀光、旅遊及餐飲產業受到的影響最為深遠。

圖1，我國餐飲業年營業額及成長率統計圖
資料來源：經濟部，批發、零售及餐飲業-餐飲業營業額統計，筆者繪製

　　由上圖可看出，疫情前後（108-110年）餐飲業年營業額落差大約將近836億元，民國111年餐飲業營業額隨著政策解封，消費者逐漸接受與疫情共存，外出用餐意願增加，營業額達歷年新高，餐飲業的成長逐漸回到疫情前的樣態，整體發展趨勢呈現正向成長，但高速成長的營業額同時也代表著更多的人力需求，逐漸升高的人事及營運成本將成為餐飲業另一項嚴峻的挑戰。

　　筆者認為，面對大環境急遽變化，人力缺口、營運成本上漲等困境，建議餐飲業可透過重新思考市場定位，導入科技輔助經營，以消費者需求為核心的經營模式，結合時下新興議題（食農教育）等走出困境再創佳績。

貳、具體建議方式

一、重新思考市場定位

　　市場定位旨的是經營者自身餐飲品牌的理念、希望發展的目標等餐飲業立基的核心，當外在環境如疫情、消費者需求發生劇烈變化時，經營者可以盤點分析自身的優劣勢，重新檢視自家品牌的發展核心是否能對應目前市場需求。

　　舉例：疫情期間主打高端餐飲Fine Dining的餐廳是否有辦法服務無法內用的客戶？是否應發展成完全外帶、配合外送服務來降低餐廳內用所需的人力缺口困境？當消費意識朝向環保永續時，餐廳要如何回應並跟進相關作法？確立市場定位考驗的是經營者的智慧及規劃願景的能力，唯有縝密的盤點和堅定的理念才能在瞬息萬變的消費市場需求中，確立未來持續經營和發展的方向。

二、消費者需求為核心的經營模式

　　消費者是餐飲業的主要對象，因此消費者的需求理當成為餐飲服務業需要關注的重點之一，依據安永會計師事務所民國112年發布之第12期未來消費者指數統計顯示，歷經疫情影響消費型態發生轉變，消費者除對產品價格（性價比）的追求外，對於消費型態、生態永續、品牌價值等構面重視程度近年來正逐漸上升中。

　　消費意識轉變會同步帶動相關產業（餐飲、零售、服務業）一起轉變，除價格行銷外，經營者需進一步思考食安、環境保護、永續淨零、減碳生活等消費者關注的議題。

　　資誠PwC於同年度（民國112年）發布之全球消費者洞察報告顯示，統計超過55%的消費者會先於網路、各大平台網站上搜尋並收集有關特定產品或服務的資訊，比對產品價格，閱讀消費者心得及評價結合品牌形象等因素後再決定是否購買商品。此外在有關環境保護、永續發展等議題上，調查顯示有超過70%的消費者願意為了購買可持續性生產的商品支付更多費用。

　　以臺灣社會為例，層出不窮的食安事件一再發生，消費者會持續且格外關注食品安全相關議題，「購買安全安心的餐點」就是消費者的首要需求，對此建議經營者對外可以透過出具ISO22000、HACCP、食材來源及產地標示、餐點檢驗報告書等各項證明，同步於自家的網路平台持續放送相關資訊，建立消費者對餐廳的認識、取得信任，回應消費者的需求同時彰顯善盡企業社會責任的立場及態度。

　　當消費者發現需求能夠獲得重視後，會更傾向與理念相同的餐廳店家消費，無形中消費者就會成為餐廳的合作夥伴建立良善的循環，長期下來餐廳得以取得穩定的客源，顧客購買到信任且安心的餐點，對雙方都是雙贏的選擇。

　　對內則建議可加強對員工的餐飲衛生安全管理認知、態度及技能，透過辦理培訓，建立內部管理及稽查制度，每月透過盤點檢視進出貨、銷存辦理情形，既可降低耗損、穩固成本更可以提高獲利，更可以從源頭掌握並改善餐廳狀況，讓餐廳營運逐步走上穩定經營的軌道。

三、導入科技輔助經營

　　因應疫情影響及產業結構變遷，各行各業缺工的情形日漸嚴重，在餐飲業尤其顯著，依據104人力銀行民國112年10月的統計顯示，全平台總計108萬職缺中，餐飲服務業的人才需求缺口就高達21萬6千多名，佔整體職缺20%。餐飲業作為高度人力密集的產業，強調顧客服務和餐點提供，但受限於少子化及大環境的影響，願意投入餐飲業就職的人越來越短缺。

　　面對這樣的困境越來越多餐飲業透過導入科技輔助餐廳經營，吳俊毅在〈除了美味更有精緻體驗，有溫暖的餐飲科技〉一文中就曾提及，餐飲業可應用科技大約可分為，聊天機器人、烹飪機器人、自助點餐機以及無人機外送四大類。

　　餐飲業可透過建置全面的自動化系統，消費者可透過智慧型手機點擊操作即可完成點餐、付款、集點換購、用餐心得評價等，經營者可透過後台分析所有統計數據，從而擬定經營方向及策略，同時還可大幅度降低餐飲業的人力需求。

　　于日堯認為AI輔助餐廳營運的做法進一步發展成「無人餐廳」，但是無人餐廳雖然節省了人力，降低了成本，用餐體驗中重要的「服務」和「感受」也跟著被省略了。

　　此外，根據經濟部調查顯示，民國111年與「外送平台」合作餐廳商家數量，比起疫情前（自民國108年起算）增加21.3%，使用「線上點餐」的餐廳數則上升18.6％，導入「線上訂位」、「行動支付」服務的店家也較疫情前提升。

　　統計中也顯示，數位服務項目以「經營網路社群」占67.0%最高，「行動支付」占55.5%次之，「線上點餐」及「線上訂位」占34.8%，顯示餐飲業導入科技輔助經營已成為時下餐飲業普遍因應人力需求缺口的解方之一。

　　舉例臺灣極具知名度的連鎖餐廳「鼎泰豐」向來以優質顧客服務為宗旨同樣為了因應疫情影響，自民國110年起針對餐廳內用投入「線上點餐系統」及「送餐機器人」，輔助帶位、傳菜等工作，不僅於疫情中降低接觸風險，也減少人力依賴及不確定性。

　　針對全球後疫情時代的新常態，智慧型服務機器人將轉變成眾多領域多元化需求的工作夥伴模式，誠然現階段機器人仍有不小的限制，諸如靈活度較低，行經路線須開闊等，但這並不影響餐飲業投入機器人輔助的腳步未來發展前景可期，有關鼎泰豐的帶位機器人如下圖2所示。

圖2，鼎泰豐送餐帶位機器人實景
資料來源：筆者拍攝

　　筆者認為餐飲業導入科技輔助是未來世代的必然趨勢，但是投入的時機、比例及模式仍需審慎思考，建議經營者以消費者的角度換位思考「如果我是消費者，我會如何得知餐廳的訊息？想要在什麼樣的環境用餐？希望獲得什麼樣的服務？想要什麼樣的用餐感受？」

　　換言之，消費者對於餐飲的期待已不僅是餐點本身，而是更加希望能夠透過餐點及服務感受到額外的價值，因此經營者須更加注重透過餐點傳遞的感受、其中的理念及附加價值。

　　舉例來說：經營者可透過科技結合社群媒體、短影音等方式宣傳自家餐廳的特色及相關資訊供消費者參考，而消費者用餐期間則由餐廳店長或負責人關心顧客用餐感受，詢問是否餐點是否合口味？服務是否得宜？消費者獲得良好的用餐體驗後再次回訪的機會自然就大大提升。

四、結合時下新興議題（食農教育）

　　承前所述透過餐點傳遞相關資訊、感受及價值，建議經營者可思考結合如食農教育、永續淨零、綠色環保餐飲等時下新興議題，食農教育指的是透過教育的方法，建立人與食物、人與土地、人與文化的關係，了解自己吃的食物、理解農業活動與價值，並對農業及其生產者有更豐富的認識。

　　依據農業部公布之食農教育三面六向學習內容中，與餐飲相關的面向包含「認識在地產業」、「認識食物」、「食品衛生與食品安全」、「飲食消費行為」、「地產地消」、「進餐禮儀」、「食物選擇能力」、「飲食文化傳承」、「在地飲食特色」等各式可切入的角度與方法。

　　舉實際案例說明餐飲業可結合食農教育推動的方式，建議可參考臺中這間「TU PANG 地坊餐廳」，綠媒體於民國109年曾採訪過該餐廳的負責人張皓福主廚，張主廚的經營理念相當特別，他認為食物不應止於食，顧客用餐的餐廳應有教育功能。

　　因此消費者於餐廳用餐期間，主廚會頻繁至桌邊以「說菜」的方式向顧客說明餐點中使用的在地食材、烹飪方式、餐點背後的涵義等等，引導顧客在味蕾外，離食物更近，對土地、環境、食物有更鮮明的認識，讓更多人認識臺灣豐富的好食材，土地、農友、業者、消費者都是贏家。

　　連鎖餐飲亦有結合食農相關議題的案例可供參考，王品集團旗下的石二鍋早於民國104年就曾辦理過食農體驗活動及田間教室，帶領消費者「從餐桌回歸產地」，親近自然，了解所食，該品牌於官方網站、店面看板標註「食農教育推廣」、「嚴格把關食材，吃得安心」、「土地友善與食品安全的堅持」等內容，宣傳品牌理念的做法同樣值得餐飲同業參考，如下圖3所示。

圖3，石二鍋餐廳店面食農標示圖
資料來源：筆者拍攝

參、結語

　　時代更迭、科技日新月異、遭逢疫情打擊與疫後振興，對於各產業都是從谷底重新站起的重要時期，消費型態、消費意識也因為外在環境的變化而呈現與以往截然不同的風貌，餐飲業面臨諸多困境及挑戰，如何抓住關鍵點，逐步邁向穩定經營甚至回復過往般的營收水平，考驗經營者對於自家餐飲市場定位的認知及發展目標的決斷力。

　　在釐清發展方向後，針對物價上漲、人力缺口等困境，則建議企業可以思考建置自動化系統，包含線上訂位、點餐、付款等功能，亦可導入AI智慧、機器人等科技輔助餐廳帶位送餐等工作，結合店經理或管理階層優質化的顧客服務，多管齊下回應消費者的需求，透過與消費者建立良好的互動關係，長期營造良好的顧客經營體系。

　　除此之外筆者建議餐飲業還可以將既有業務結合時下如食農教育、永續淨零、綠色餐飲等新興議題，特別是在食農教育範疇中，建議餐飲業以臺灣多元化的移民社會為基礎，將臺灣在地的優良食材融入各族群的多元飲食特色，進而發展屬於臺灣的多元飲食文化的餐點及料理。

　　以食農教育的精神，引領消費者用餐的體驗，讓用餐昇華成為「從產地到餐桌」的專業旅程，透過料理傳承臺灣優質文化及價值，關懷腳下這片土地、環境，注重均衡飲食促進消費者健康，傳承屬於臺灣的多元餐飲文化。